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体验|由一个快递服务,谈谈用户体验改善的落地_鹈鹕体验live

发布时间:2021/3/24责任编辑:张小石阅读转载:鹈鹕体验live
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今天看到一篇公众号文章,采访方太,谈到他们最新的净水技术,很有感触,好的创新实现,背后必然有一个强有力的、支持创新的组织。由此想到之前的一次体验,以及当时的一些思考。

某天早上7:00 手机上收到一条提醒,说上午有快递送到,并提供了预约和变更地点、派送时间的服务。恰好当天外出办事,就把派送时间更新到了第二天。心想,这个用户体验不错,既解决了用户不能及时收快递的痛点,也能减少快递员无功而返造成的浪费。

然而,上午11:50,又收到一条提醒,“您的快递已被签收”(疫情期间,所有的快递都被统一递送到了楼下门厅)。所以,我做的时间变更并没有起作用。

虽然我晚上回去取也没有太大问题,但是预期没有达成,还是有些小失望。

对于用户体验改善,相比于没有设计,设计了却没有真正执行到位,有时候会起到更为负面的作用。因为新的体验设计,提升了用户的期望,不完善的执行,却无法实现预期的交付,导致用户更大的心理落差。

很多时候策划很容易,而执行,因为考较的是整体组织能力,往往很难,所以很多事情最终变成虎头蛇尾。

在快递这个例子里,我简单粗浅地分析了一下,这个创新的实现至少涉及三个方面的组织支持。(作为一个快递行业的门外汉,细节也许不符合快递行业真实的运营方式,只是以此引发一个思考。)

首先

工作流程重新设计

一项新的体验设计,可能需要改变原有的工作流程。

比如在这个事件中,快递分发的流程里,也许需要增加派送时间复查的环节,或者改变流程为按送达时间分发。这一项体验的改善,如果没有相应工作流程改变相配合,恐怕无法落地。

新流程设计的科学合理性,也将影响这项措施是否能真正改善用户体验。不合理的流程,不仅降低效率,还会影响工作人员的情绪,进而伤害企业人员士气,带着抵触情绪的工作,必然不能带给客户更好的体验。

其次

人员培训

这个培训不仅仅是技术层面的,也包括意识层面的。

比如,快递分发流程的改变,也许对快递人员来说是增加麻烦的,本来他只要按快递到达集散地的优先顺序、派送地址等分发,这是相对简单的工作;万一遇到客户不在家的情况,快递员多半会跟客户协商,放在某个相对安全的地方(比如快递柜、门卫、甚至楼道电表间里),客户自取,实在不行大不了再带回去。现在因为递送时间、地点的变更,可能使得原先已经做好的分类需要重新划分,反而对分发工作造成麻烦。

而且很多时候,人们对于重复进行的事会有一种惯性,改变这种惯性,会带来心理上的不适,直到形成一种新的习惯。因此需要充分、持续的培训、解释,帮助员工度过这段不适期。

第三

需要考虑评估和反馈机制

评估整个工作的执行情况、效率,并形成相应有效的反馈机制,以推进新的服务流程落地。

这个评估和反馈机制应该包含用户端的评估、反馈,比如交互界面是否便利、用户满意度是否有提升、是否引发其他的用户需求;包含运营端的评估、反馈,比如新流程是否确实给运营带来效率;包含员工端的评估、反馈,比如员工对这项新措施的执行情况、态度和意见等等。

创新是个系统性的工作,绝不只是在顶层想到几个点子而已。在笔者以往的经历中也发现,有时候我们缺的不是好想法,缺的是支持实现的组织架构。

即使一个很小的产品变动,背后也都会涉及到一系列复杂的资源组织、产品结构或逻辑的调整、甚至后期宣传销售的配合,而这些都需要组织层面的战略思想统一、有一套灵活和支持创新的组织结构,以及强有力的授权体系。

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